Die Unterstützung im SAP BI Betrieb und die Sicherstellung eines reibungslosen Ablaufes der IT-Prozesse zählen zu den Kernaufgaben von Managed Services. Das vorrangige Ziel ist dabei, die tägliche Verfügbarkeit der BI Systeme des Kunden sowie den reibungslosen Ablauf der Prozesse zu gewährleisten. Eine schnelle Lösung von auftretenden Problemen sowie die hohe Verfügbarkeit der Experten stehen stets im Vordergrund.

Moderne und vielfältige IT-Architektur als größte Herausforderung

Unser Kunde ist ein international tätiges und produzierendes Unternehmen, ein echter Weltmarktführer auf seinem Gebiet. Es verwundert also nicht, dass die bestehenden IT-Systeme sehr stark auf die Anforderungen des Unternehmens angepasst sind. Zu der größten Herausforderung unserer Managed Services-Beauftragung gehört dementsprechend vor allem die sehr vielfältige und im Wandel befindliche IT-Architektur. Diese besteht aus komplexen und teilweise altgewachsenen Strukturen. Auch das Entwicklungstempo innerhalb des Unternehmens ist sehr hoch. Darüber hinaus existieren viele Eigenentwicklungen.

Managed Services und SME Modell

Zu der Hauptaufgabe bei unserem Kunden gehört die Sicherung des laufenden Betriebs. Unsere Tätigkeiten umfassen dabei wiederkehrende Leistungen, mit denen das Unternehmen uns betraut hat. Hierzu zählt zum einen der 1st Level Support. Dieser beinhaltet neben der ständigen Betriebsunterstützung – an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr – auch das proaktive Monitoring und den Frontend-Support. Dabei stehen insbesondere tiefe Expertenkenntnisse in SAP Analytics im Vordergrund. Zum anderen decken unsere Experten auch den 2nd und 3rd Level Support ab. Anliegen, die im Rahmen des 2nd Level Supports nicht gelöst werden können und applikationsspezifisch sind, werden an den 3rd Level Support weitergeleitet. Dieser gliedert sich wiederum in verschiedene Experten Bereiche, sogenannte Subject Matter Experts (SME), in die eine Know-how basierte Weiterleitung des Anliegens erfolgt.

Durch ein gezieltes Monitoring reduzieren unsere Experten außerdem das Risiko von Prozessunterbrechungen auf ein Minimum. Kommt es dennoch zu einer unerwarteten Unterbrechung, ist dadurch ein schnelles Eingreifen gewährleistet. Zudem können durch die Weiterleitung der Anliegen im Rahmen des SME Modells gezielte Handlungsempfehlungen abgeben und Lösungen geschaffen werden.

Ein Beispiel dafür ist u.a. die Korrektur von Ladeprozessen: Funktionieren die Beladungen bei den Prozessketten nicht ordnungsgemäß, so müssen erfahrene Experten zügig reagieren und das Coding entsprechend anpassen.

Mehrwert durch externe Experten

Das Auslagern des Supports bietet für unseren Kunden insbesondere den Vorteil, dass die interne IT entlastet wird und Upgrades so schnell wie möglich durchgeführt werden. So ist die Software stets auf dem neuesten Stand. Unsere Experten bieten dabei nicht nur eine hohe Erreichbarkeit, sondern auch einen schnellen Support.

Einen weiteren Mehrwert bietet die hohe Expertise im Bereich SAP Business Warehouse (BW) und die Erfahrungen mit komplexen IT-Strukturen, die unsere Experten mitbringen. Ebenso haben sie ausgeprägte Fähigkeiten in der IT-Entwicklung sowie im IT-Support. Durch diese starke Verzahnung an Know-How können wir eine besonders hohe Qualität der Arbeit sicherstellen. Da unser Team zudem sehr heterogen und interdisziplinär aufgestellt ist, können wir bei spezifischen Fragestellungen schnell weitere Experten hinzuziehen.

Hohe Zufriedenheit und langjähriges Vertrauen

Unser größter Erfolg im Zusammenhang mit der Managed Services-Beauftragung besteht in erster Linie in der Zufriedenheit und dem entgegengebrachten Vertrauen unseres Kunden. Seit mehr als sieben Jahren stehen unsere Experten dem IT-Team bereits zur Seite. Wir dürfen also auf eine langjährige erfolgreiche Zusammenarbeit zurückblicken. Daneben konnten unsere Experten die Performance der IT-Systeme permanent steigern und eine einwandfreie Funktionalität gewährleisten. Dies umfasst insbesondere die Sicherstellung des Betriebs von mehr als 500 Eigenentwicklungen sowie den Support bei ca. 150 Neuentwicklungen.